Начиная с 10 версии 3CX Phone System, заказчикам предлагается новый модуль центра обработки вызовов (call center) - 3CX Phone System Call Center Edition.

3CX Phone System Call Center Edition предоставляет такие наиболее востребованные функции call центра, как статистика по очередям вызовов и операторам в реальном времени, различные стратегии обхода очереди и расширенную отчетность.

Существующие на рынке центры обработки вызовов, построенные на базе классических АТС, весьма дороги при приобретении и сложны в эксплуатации. С другой стороны, специализированные решения для колцентров, построенные на основе VoIP, могут быть развернуты и настроены только высокопрофессиональными специалистами (написание скриптов, сценариев, запросов к базам данных и т.п.), услуги которых недешевы. Кроме того, слишком сложный функционал специализированного колцентра нужен далеко не всем компаниям, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса.

3CX Call Center Edition является альтернативой указанным подходам к созданию колцентра, предлагая предельно простой в настройке, недорогой и надежный Call Center для небольших и средних компаний. Разумеется, ничто не мешает использовать его и в крупной организации, сэкономив таким образом внушительную сумму.

Модуль 3CX Call Center Edition встроен в ядро 3CX и не требует отдельной установки. Он требует только активации ключом продукта, который покупается как апгрейд к стандартной версии 3CX. Также можно приобрести ключ активации 3CX Call Center Edition непосредственно при покупки новой лицензии 3CX Phone System. Стоимость апгрейда стандартной версии 3CX до версии Call Center, а также стоимость приобретения нового ключа 3CX Call Center Edition указана здесь.

Возможности 3CX Phone System Call Center Edition

Расширенная статистика очередей и операторов в реальном времени

Супервизоры call центра или руководители получают доступ к расширенной статистике работы call центра в реальном времени. Наряду с мониторингом очередей вызовов и событий по подключению и отключению операторов, руководитель видит количество абонентов в очереди, количество отвеченных и пропущенных вызовов, среднее и наибольшее время ожидания абонента в очереди, точное время подключения оператора к очереди и т.п. Если замечено, что абонент задержался в очереди более максимально отведенного для ответа времени, супервизор может вручную “перехватить” этого абонента.

• Мониторинг операторов очереди
• Вход и выход оператора из очереди
• Время входа и выхода оператора из очереди
• Статистика отвеченных и неотвеченных вызовов
• Среднее и наибольшее время ожидания оператора
• Другие функции

Обратный звонок (Call Back)

Опция Call Back позволяет абоненту заказать обратный звонок, положить трубку и дожидаться звонка от оператора. При этом позиция абонента в очереди вызовов сохраняется. Как только кто-нибудь из операторов освобождается, система соединяет оператора с абонентом автоматически. Опция Обратный звонок может предлагаться абоненту на выбор: сразу, после нажатия на указанную кнопку, либо после некоторого ожидания “на линии”. Таким образом, абонент сам решает, ожидать ли ему на линии, или заказать Обратный звонок. Это значительно повышает лояльность клиентом, т.к. не требует от звонящего “висеть на телефоне”. Для отслеживания факта обратного звонка, система может отсылать e-mail уведомление на указанный адрес. 

• Абонент заказывает обратный звонок, сохраняя свое место в очереди
• Обратный звонок совершается при появлении свободного оператора
• Уведомление об обратном звонке посылается супервизору колцентра или руководителю

Дополнительные стратегии обхода операторов

Наряду с опцией Call back, модуль 3CX Call Center Edition предлагает и другие стратегии работы очереди вызовов. Это сделано с целью повышения качества обслуживания клиентов и равномерного распределения нагрузки на операторов.

• Longest Waiting – вызов направляется оператору, который ждет вызова дольше всех (с наибольшим временем ожидания)
• Least Talk Time – вызов направляется оператору, который меньше всех разговаривал (с наименьшим общим временем разговора)
• Fewest Answered – вызов направляется оператору, который отвечал меньше всех (с наименьшим количеством ответов)
• Hunt by threes prioritized – вызов направляется трем верхним операторам в списке операторов на странице настройки очереди
• Hunt by threes random start – вызов направляется трем случайным операторам
• Round Robin – вызов направляется операторам по кругу, сначала первому, потом второму и т.д.

Уведомления SLA (качество предоставления сервиса)

SLA уведомления, т.е. реакция системы на превышение допустимого предела времени ожидания абонента в очереди, необходимы для немедленного реагирования на задержки в обслуживании клиентов. Руководитель может принять оперативные меры для недопущения задержек в работе с клиентами и гарантировать приемлемое качество обслуживания.

• Супервизор или руководитель получает уведомление, если абонент ожидает в очереди свыше установленного периода времени
• События, связанные с нарушением качества предоставления сервиса, заносятся в лог для дальнейшего анализа

Прослушивание разговора (Listen in), Прослушивание и подсказывание (Listen and Whisper), Вклинивание в разговор (Barge in)

Руководитель может пассивно контролировать общение абонента с оператором (Прослушивание). Если руководитель хочет помочь оператору в общении с клиентом, он может переключиться в режим Прослушивание и подсказывание. При этом абонент не слышит подсказок руководителя. И наконец, если возникает необходимость участия руководителя в разговоре абонента с оператором, руководитель включает режим Вклинивание в разговор. 

• Руководитель может прослушать разговор между абонентом и оператором, при этом последние не будут об этом знать
• Руководитель прослушивает разговор и подсказывает оператору. Абонент при этом ничего не слышит
• Руководитель может вклиниться в разговор абонента и оператора и поучаствовать в нем

Время на обработку вызова (Wrap up Time)

Время на обработку вызова предоставляется оператору для завершения необходимых действий, связанных с обращением абонента. Например, при заказе в интернет магазине, менеджер должен обработать полученный заказ. В это время он не должен получать новые вызовы. 3CX Call Center Edition позволяет задать время на обработку вызова, в течении которого оператору не будут направлены новые вызовы, т.к. он занят обработкой предыдущего вызова. 

Новые возможности в III квартале 2011 г.

В бесплатном обновлении, которое будет выпущено в III квартале 2011 г., появятся новые возможности 3CX Call Center Edition

• Wall Board – вывод информации о работе колцентра в реальном времени на большом экране
• Возможность подключения операторов к отдельным очередям вызовов (в данный момент – ко всем сразу)
• Дополнительные отчеты

Получите полнофункциональный колцентр 3CX Call Center Edition с минимальными затратами и обеспечте преимущество перед конкурентами за счет качественного обслуживания клиентов!